[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 14، شماره 4 - ( زمستان 1393 ) ::
جلد 14 شماره 4 صفحات 387-379 برگشت به فهرست نسخه ها
بررسی کیفیت ارائه خدمات در کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل بر اساس الگوی سروکوآل در سال 1392
حسن قبادی مراللو، نسرین مهرنوش، غلامرضا حمیدخلق، فیروز امانی
چکیده:   (4945 مشاهده)

  زمینه و هدف: امروزه مفهوم کیفیت خدمات در مراقبتهای بهداشتی اهمیت ویژه ای یافته است. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. نظر به اهمیت موضوع، هدف این مطالعه بررسی کیفیت ارائه خدمات از دیدگاه بیماران مراجعه کننده به کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل با استفاده از الگوی سروکوآل ( SERVQUAL ) می باشد.

  روش کار: این مطالعه توصیفی مقطعی بر روی 650 بیمار سرپایی مراجعه کننده به کلینیک کوثر شهر اردبیل از تیر تا پایان شهریور ماه 1392 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل (1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است انجام گرفت. در پایان از آزمون تی زوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار SPSS به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده گردید.

  یافته ها : 1/56% از مراجعین مرد و 9/43% از آنها زن بودند. میانگین سنی بیماران 91/11 ± 33 بود. 9/68% مراجعین از شهر اردبیل بودند و 3/27% از آنها لیسانس و بالاتر بودند. نتایج نشان داد که تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در درمانگاه مورد مطالعه وجود داشت ( P < 0.001 .) بالاترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین بوده است.

  نتیجه گیری: با توجه به اختلاف کیفیت مشاهده شده ،‌ مدیران و برنامه ریزان باید به ارزیابی دقیق تر از عملکرد خود و برنامه ریزی بهتر برای اقدامات آتی بپردازند. در حقیقت تلاش برای کاهش شکاف و فاصله میان انتظار و ادراک بیماران منجر به رضایت بیشتر آنها و در نهایت وفاداری و مراجعات مجدد به سازمان خواهد بود.

واژه‌های کلیدی: بیماران سرپایی، کلینیک، کیفیت خدمات، ‌ الگوی سروکوال
متن کامل [PDF 157 kb]   (2127 دریافت)    
نوع مطالعه: مقاله اصیل | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۳/۴/۱۸ | پذیرش: ۱۳۹۳/۸/۲۵ | انتشار: ۱۳۹۳/۱۰/۹
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Ghobadi H, Mehrnoush N, Hamidkholgh G, Amani F. Measuring the Quality of Services Provided for Outpatients in Kowsar Clinic in Ardebil City Based on the SERVQUAL Model. J Ardabil Univ Med Sci. 2014; 14 (4) :387-379
URL: http://jarums.arums.ac.ir/article-1-742-fa.html

قبادی مراللو حسن، مهرنوش نسرین، حمیدخلق غلامرضا، امانی فیروز. بررسی کیفیت ارائه خدمات در کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل بر اساس الگوی سروکوآل در سال 1392. مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل. 1393; 14 (4) :387-379

URL: http://jarums.arums.ac.ir/article-1-742-fa.html



دوره 14، شماره 4 - ( زمستان 1393 ) برگشت به فهرست نسخه ها
مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل Journal of Ardabil University of Medical Sciences
Persian site map - English site map - Created in 0.12 seconds with 32 queries by YEKTAWEB 3925